Mouais, cette enquêtre prouve surtout qu'il n'y a plus de canards boiteux.
8,1 clients sur 10 satisfaits de BM ( les 1°) et 7,5 clients sur 10 satisfaits de Suzuki ( les derniers).... Différence assez négligeable.
Enquête de satisfaction JD Power : BMW en tête du classement en France
Selon les résultats de l’enquête de satisfaction clientèle menée par JD Power auprès des automobilistes français, le niveau de satisfaction général augmente et les écarts entre les marques se réduisent. Ce sont toujours les trois marques premium allemandes, BMW, Mercedes-Benz, Audi, ainsi que Honda qui occupent la tête du classement.
L’enquête de satisfaction JD Power, publiée dans l’Automobile Magazine (numéro de juillet sorti le 12 juin), a été menée auprès de 18 000 automobilistes français possédant leur véhicule depuis plus de deux ans et a permis de noter 25 marques et 109 modèles. L’indice de satisfaction client est ensuite calculé sur 77 items regroupés en quatre thématiques : la qualité et la fiabilité (38% de la note), l’attrait du véhicule par rapport à ses performances, sa conception, son confort et ses caractéristiques (22%), le coût de propriété et d’utilisation (20%) et en enfin la satisfaction à l’égard du service apporté par le distributeur et sa marque (19%).
Les champions de la qualité en baisse de forme
Cette année, les résultats de l’enquête révèlent une amélioration du niveau de satisfaction général des clients, la moyenne toutes marques confondues passant de 78,7 % à 79,1% (+0,4 point). Surtout, les écarts entre les marques les mieux notées et les plus mal notées par leurs clients se réduisent. L’écart entre le premier et le dernier du classement passe ainsi de 9,4 points en 2007 à 6,8 points en 2008 (entre 81,5% et 74,7%). Et ce, parce que les trois marques qui figuraient en tête du classement en 2007 (Honda, BMW et Toyota, comme en 2006) ont vu cette année le niveau de satisfaction de leurs clients baisser, quand les marques les plus mal notées l’an dernier (Chevrolet et Suzuki), toujours en bas du classement, ont amélioré le leur (+2,1 points pour Chevrolet et + 0,5 points pour Suzuki).
Ainsi, BMW détrône cette année Honda presque sans gloire. La marque allemande maintient un haut niveau de satisfaction client (81,5%), mais son taux chute (-0,6 point) et celui de son concurrent japonais plonge (-1,2 point). Honda partage donc cette année la seconde place avec Audi et Mercedes qui eux ont connu une nette amélioration : +0,9 point pour Audi et +1,4 point pour Mercedes (tous les trois à 81,4%).
Enfin, Toyota disparaît du podium et chute à la 6ème place avec un taux de satisfaction en baisse de 1,1 point (à 80,3%).
Mercedes proche de son objectif, les français s’améliorent
"Audi enregistre des performances particulièrement remarquables dans deux des quatre principaux indices de satisfaction de la clientèle : qualité/fiabilité et attrait du véhicule," précise un communiqué de JD Power. Mais c’est Mercedes qui enregistre la plus belle progression - après Chevrolet, qui part toutefois de très loin -, conformément à l’objectif qu’il s’était fixé. Au vue des résultats de l’enquête JD Power de 2007 (6ème place), le constructeur qui avait identifié des leviers d’amélioration en matière de qualité de service, a mis en place en septembre dernier un programme d’amélioration de la qualité de service au sein de son réseau pour atteindre la tête du classement en 2009.
L’autre marque qui se distingue cette année est Skoda avec une hausse de 1,3 point de son taux de satisfaction clientèle et atteint la 5ème place. Les deux autres marques du groupe Volkswagen restent en revanche dans le bas du classement avec des notes en-dessous de la moyenne du secteur (Volkswagen 15ème, Seat 17ème).
Derniers résultats encourageants cette année : ceux des marques françaises et notamment celles du groupe PSA. Se plaçant cette année au-dessus de la moyenne, Citroën passe de la 11ème à la 9ème place avec un taux de satisfaction en progression de 0,9 point et Peugeot quitte la 13ème place pour la 11ème place avec un taux en hausse de 1 point. Les deux marques ont notamment progressé en matière de qualité et de fiabilité de leurs véhicules. Renault stagne à la 9ème place partagée avec Citroën mais enregistre une légère amélioration (+0,4 point). La marque reste en revanche loin de son objectif visant à figurer parmi le top 3 d’ici 2009.
Chrysler en chute libre
Contrairement à 2007, Mini cette fois chute de la 8ème à la 14ème avec une baisse de 0,9 point de son taux de satisfaction client.
Avec deux marques (Fiat et Alfa Romeo) en bas du classement (Lancia n’est pas dans le classement) et des taux de satisfaction en baisse, le groupe Fiat semble avoir des difficultés à être en phase avec les attentes des propriétaires de ses modèles. Est-ce lié au produit ou à la qualité de service ? Attendons 2009 pour voir si la marque tirera les bénéfices de sa stratégie après-vente visant à placer "le client au centre ses préoccupations".
Enfin, la plus forte baisse est enregistrée par Chrysler qui cherche ses marques depuis sa séparation en août dernier avec Daimler. Le taux de satisfaction des clients de la marque a chuté de 3,6 points et a fait plonger la marque de la 9ème à la 22ème place du classement.
Toyota Prius toujours en tête du classement par modèle
Par ailleurs, dans le classement établi par modèle et par segment, Toyota prend trois fois (sur 7) la première place avec la Land cruiser (segment 4x4), la Corolla Verso (monospace) et la Prius (familiale), et se place dans le top 3 dans ces 5 des 7 segments.
Surtout, la Toyota Prius est le véhicule qui tous segments confondus enregistre le plus fort taux de satisfaction avec 86,7%. "Prius améliore encore de 9 points d’indice son score de 2007," note JD Power précisant que "les propriétaires de Prius indiquent des niveaux de satisfaction-client particulièrement élevés au titre des frais d’usage, de la qualité et de la fiabilité".
Emilie Binois
