Bonjour à tout le monde,
 
Voici une lettre de réclamation que j'ai envoyée à Ford France en RAR le 1er Aout 2009, suite à un problème de clim, en leur promettant de faire des copies dans les sites de référence, ce que je fais aujourd'hui, vu que je n'ai eu aucune réponse de Ford France...
(J'ai aussi envoyé une copie à 60millions de conso et UFC Que choisir).
Voici donc la lettre que j'ai envoyée : (bonne lecture!)
 
<A l'attention du Responsable du Service Client Ford France.
 
Madame, Monsieur,
 
Si je vous écris aujourd'hui, c'est pour vous faire part de mon extrême mécontentement du traitement de mon dossier par votre Service Client.
 
En effet, au début du mois de Juin 2009, j'ai constaté un problème de climatisation sur mon véhicule acheté neuf en Décembre 2005, et comptant à ce jour, un peu moins de 32 000km : l'air froid n'était plus produit. Pensant qu'une recharge de gaz de climatisation était nécessaire, j'ai présenté mon véhicule à un garage « F## V###», habilité à effectuer un remplissage du gaz de climatisation.  
Or, le diagnostic préalable effectué a révélé que le problème constaté ne provenait pas d'un manque de gaz, et on m'a conseillé de présenter mon véhicule à un garage Ford. M'exécutant, le garagiste Ford, a constaté, à son grand étonnement, que l'embrayage du compresseur de climatisation était manquant. Il m'a précisé qu'il avait dû tomber en cours de route, sans pour autant faire de dégât sur    l'ensemble des autres pièces.  
Ne pouvant pas remplacer uniquement l'embrayage du compresseur, il m'a indiqué qu'il fallait changer toute la pièce, et que le montant de la réparation s'élevait à 1000 euros. Après concertation, et sur ses conseils, j'ai contacté le 16 Juin 2009 l'un de vos collaborateurs afin d'ouvrir un dossier de demande de participation aux frais de réparation, car il est indéniable qu'un véhicule entretenu dans un garage Ford, avec un si faible kilométrage, ne devrait pas présenter un tel problème mécanique.
 
Or, depuis mon premier appel à votre service, et jusqu'au jour d'aujourd'hui, je n'ai eu aucun appel de réponse de la part de votre service. J'ai bien tenté de rappeler (7 fois environ) depuis le 16 Juin afin de me tenir au courant sur l'avancée de mon dossier... mais devant les réponses plus que creuses qui m'étaient fournies, j'ai contacté à nouveau le garagiste qui avait diagnostiqué le problème mécanique, et où serait effectué la réparation.  
Et j'ai été assez irritée de constater qu'après plus d'un mois, ce dernier n'avait même pas été contacté par vos services...! Il est très étonnant que cette démarche, devant être faite au tout début de l'analyse d'un tel dossier, n'ait pas encore été réalisée...!
Sur ce, je rappelais immédiatement le responsable de mon dossier (Monsieur D###), qui m'a alors tout naturellement confirmé qu'il n'avait toujours pas appelé le garagiste, sans me fournir la moindre explication, n'essayant même pas de justifier une quelconque surcharge de travail, sans même s'excuser du retard, mais me promettant toutefois d'appeler immédiatement le garage.  
Dois-je vous préciser que le lendemain soir, Mr D### n'avait toujours pas contacté le garagiste...?
 
Je comprends parfaitement bien que je ne dois pas être la seule personne à contacter votre service, mais de là à ce que rien ne soit fait, que je ne sois même pas tenue au courant, alors que des promesses sont faites....  
Plus grave, ce « charmant » monsieur m'a répondu ironiquement, me prenant de haut « mais pourquoi n'avez-vous pas fait les réparations »...? et j'ai particulièrement apprécié son « mais qui vous dit que Ford participera »...? Je pensais que c'était précisément son travail de me donner une telle réponse, il avait, après tout, eu largement le temps d'étudier mon dossier....
 
Alors, au vu de cette nonchalance, que dis-je, cette mauvaise volonté à apporter une réponse sur mon dossier, je me pose beaucoup de questions, et notamment sur l'éventualité d'un vice caché, que votre service client tente d'évincer et de passer sous silence, en espérant que je m'épuise à appeler vos collaborateurs, et que je finisse par supporter seule le montant total de la réparation... Or telle n'est pas mon intention, et même si nous devons braver les températures élevées de l'été lors de nos trajets des grandes vacances, en précisant au passage, que nous avons un enfant en bas âge...
 
Ainsi, j'ai décidé de faire appel au département de l'assistance juridique de mon assurance, afin de faire avancer mon dossier. Cet appel a pour but de faire reconnaître le vice caché, et ainsi d'obtenir la participation à hauteur de 100% des frais de réparation par Ford, et s'il faut aller au tribunal pour forcer certaines personnes à faire correctement leur travail, croyez bien, Madame, Monsieur, que je suis prête à aller jusqu'au bout de ce genre de démarche, puisqu'au vu de la rapidité d'exécution du traitement des dossiers par vos services, l'air froid conditionné ne sera plus d'actualité, et que pour l'instant, le chauffage fonctionne bel et bien, cela me donne du courage pour affronter l'hiver...
 
Je tiens aussi à vous aviser que des copies de la présente lettre seront adressées aux associations de consommateurs, au service juridique de mon assurance, à la presse spécialisée ainsi que largement diffusée sur les forums internet spécialisés dans les discussions portant sur Ford.
 
Dans l'attente d'une réponse très favorable de votre part quant à la résolution de mon dossier, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à ma très grande détermination.
 
 
       A #####, le 1er Aout 2009.
 
        #Pirotes31#.
 
Copies à : associations de consommateurs (UFC Que Choisir, 60 Millions de Consommateurs), service juridique M####, sites internet spécialisés (forum automobiles).>
 
N'hésitez pas à me faire part de vos réactions et commentaires!
Merci et bonne journée!
Pirotes31.

Bonjour, trés bonne lettre.  
Il est vrais que malheureusement comme partout les SAV n'avencent pas si on ne tombe pas sur les bonnes personnes.  
J'espère que vous aurez des suites et que votre problème s'arrangera sans trop de "procédure".

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Fiesta 1.6 TI-VCT 120 bleu lagon??? Un jour elle sera mienne.
Le topic pour prendre soin de vos moteurs ford!!

Bravo à vous pour votre ténacité. J'imagine le stress de continuer de telles démarches et pourtant vous avez entièrement raison. Je vous souhaite bonne chance et j'espère que vous obtiendrez gain de cause.

Tu as raison d'insister, ces "genres de personnages"  détestent la mauvaise publicité , continue !!
 
       
 

Voila une des raisons pour laquel je n'acheterais jamais de Ford  

Très bonne argumentation - mais je crains que Ford ne réagisse qu'après réception d'une lettre d'avocat. Courage!

bonsoir
beau courrier, j'espère n'en avoir jamais besoin mais j'ai fait copie
bon courage et SVP merci de nous tenir au courant de la progression de votre dossier
cdlmt
Patrick
P.S. : j'ai connu pour plus grave un soucis avec peugeot, par mon assurance j'ai eu gain de cause aprés avoir contacté expert, avocat et huissier de justice, tenez bon

salut
j'adore la mention " à son grand étonnement"
il fut une époque où c'était la premiére chose que je regardais,
 le plateau du compresseur!!
suffit de remettre une vis et tout repart comme avant.

Aucun rapport, ça peut arriver chez tout le monde en tombant sur une mauvaise personne en gestion de notre dossier;  

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Fiesta 1.6 TI-VCT 120 bleu lagon??? Un jour elle sera mienne.
Le topic pour prendre soin de vos moteurs ford!!

Je rejoins Burn2 sur le fait que la gestion des dossiers dépend du gestionnaire et non pas de l'entreprise. Quelque soit le secteur et quelque soit le nom de la marque tu auras des litiges clients. Bien entendu des clients VIP luxe n'auront pas les mêmes prestations en terme de SAV par rapport à un client de type moyen gamme comme chez Ford.
 
Je conçois parfaitement que le comportement envers le client n'est pas excusable. Moi le premier j'aurai été hors de moi. Après jusqu'a dire que Ford est à éviter, il y a un gap...

Non mais ne vous inquietez pas, le post précédent n'est là que pour provoquer.

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Fiesta 1.6 TI-VCT 120 bleu lagon??? Un jour elle sera mienne.
Le topic pour prendre soin de vos moteurs ford!!

J'espere que c'est le cas et que tu puisses nous apporter la bonne nouvelle d'une prise en charge par Ford.......Ce comme je l'ai deja dit m'etonnerait fortement mais je serais ravi pour toi que tu me contredises avec la bonne nouvelle  

C'est marrant qu'une piece se detache, ca doit quand meme faire du bruit quand sa tombe.

Ben ça, je n'en suis même pas sure...  
 
Tarzan, c'est dans la jungle que vous avez appris à manier des arguments aussi frappants ?

Bonsoir Pirotes31!
ou en etes vous avec votre problème chez Ford?
merci et bonne nuit