Coup de gueule à Rent A Car à Villiers sur Marne

[Invité §ftc211PX]

Je voulais vous faire part de ma mauvaise expérience lors d'une location de véhicule dans une agence de Rent A Car. Mon coup de guele se porte sur la manière dont l'agence traite leur clientèle plus qu'autres choses. Ci dessou, le lettre que j'ai adressé à la Direction de Rent A Car. Si j'obtiens une réponse de leur part, je vous la ferais suivre.

 

 

"Monsieur le Directeur,

 

Je vous écris pour manifester mon mécontentement vis-à-vis de l’agence de Villiers sur Marne.

 

Je me suis présenté à l’agence le 17 avril afin d’obtenir des renseignements sur la location d’une Mégane Scenic. Un conseiller m’a accueilli et je lui ai expliqué mes besoins (un aller-retour Deauville pour une durée de 2 jours). Il m’a proposé un forfait à 180 euros comprenant 600 Km. Il m’a ensuite précisé qu’en cas d’accident responsable, j’aurais à payer une franchise de 1500 euros. Je lui ai demandé quelle était ma responsabilité au cas où il arrivait un accident sans entraîner une tierce personne. Il m’a répondu que la location de la voiture avec une carte visa premier couvait ce genre d’accident.

 

Je lui ai alors dit que mon frère en avait une et qu’il était préférable de constituer le dossier à son nom. Comme il n’était pas présent, j’ai demandé au conseiller si je pouvais la réserver immédiatement et revenir avec lui un peu plus tard.. Le vendeur m’a répondu qu’il n’y avait aucun souci.

 

Le jour du paiement, je me suis présenté à l’agence avec la carte bancaire de mon frère mais il n’était pas présent. Le conseiller m’a alors précisé qu’il ne pouvait pas monter un dossier sans la présence du titulaire de la carte. Il m’a alors proposé d’effectuer le règlement en précisant que si il y avait le moindre souci il pourrait refaire le dossier au nom de mon frère sans me donner d’autres précisions. Me sentant en confiance vis-à-vis de votre enseigne, j’ai donc payé la location avec la carte de mon frère (il m’a en effet confié le code secret)et parti avec la voiture…

 

Au retour, l’enjoliveur de la Scenic était un peu abîmé. Le conseiller m’a dit qu’il allait devoir me facturer 50 €. Je lui ai demandé si je pouvais utiliser l’assurance de la carte bancaire. Il m’a répondu sur un ton agacé que la garantie de carte bancaire pouvait couvrir seulement 2 fois par an ce type d’accident et qu’il était dommage de l’utiliser pour si peu. J’ai senti à ce moment là qu’il voulait me persuader de ne pas utiliser la garantie mais je lui ai confirmé poliment mon souhait. C’est alors qu’il m’a répondu que j’allais devoir payer une journée de location supplémentaire pour constituer le dossier. Interloqué, je lui ai dit qu’il ne me l’avait pas précisé le jour où j’ai effectué le paiement. En effet, mon frère habitant qu’à quelques kilomètres de l’agence, je lui aurais demandé de venir sur place si j’avais eu cette information importante avant. J’ai rajouté qu’en tant que professionnel il devait me le préciser. Il s’est contenté de dire que je devais le savoir.

 

L’attitude du conseiller a ensuite considérablement changé. Sans prononçant un mot, il a fini par examiner l’état général de la voiture et m’a reconduit à l’intérieur de l’agence. Là, j’ai de nouveau exprimé mon mécontentement en présence de son responsable. Le comportement de ce dernier était indigne d’un responsable de l’agence. Au lieu d’essayer de comprendre l’agacement du client, il m’a traité de mauvais foie et m’a dit d’assumer les faits et de payer l’enjoliveur. Je lui ai répondu qu’il n’était plus question d’argent mais de la confiance que j’ai accordée à sa société. Je n’avais, en effet, pas l’intention de ne pas payer l’enjoliveur mais j’attendais à ce qu’ils assument leur tort et me présentent les excuses. Je lui ai rappelé que si j’avais obtenu tous les renseignements nécessaires, j’aurais contacté mon frère pour qu’il vienne sur place constituer le dossier de location. Sous le coup de la colère, j’ai rajouté que son employer ne respectait pas ses engagements et qu’il était pas professionnel. Le responsable m’a répondu qu’il n’avait pas que ça à faire et qu’il était pas intéressé d’avoir moi comme client. Il a rajouté que je pouvais aller faire de la mauvaise pub de son agence si je voulais. Par ailleurs, il a demandé au conseiller de mettre mon nom dans la liste de rouge pour m’interdire toute location de véhicule au sein du réseau Rent A Car.

 

J’avoue d’être très désagrément surpris de la manière dont le responsable à gérer une situation difficile avec sa clientèle. J’espère seulement que c’est pas le cas dans toutes les agences de Rent A Car. C’est la raison pour laquelle j’ai pris le temps de vous écrire afin que vous puissiez prendre les dispositions nécessaires pour améliorer le service rendu à vos clients. Si vous faites part de mon courrier au responsable de l’agence de Villiers sur Marne, j’espère également qu’ils n’auront pas la mauvaise foie de démentir les faits. J’ai en effet des doutes sur leur honnêteté.

 

En espèrent avoir retenu votre attention, je vous prie de croire, Monsieur, à l’assurance de mes salutations distinguées.

"

[Invité §pou142ns]

Tu te casses le cul pour rien... Je pense qu'ils ne vont même pas la lire cette lettre.

[Invité §ftc211PX]

Tu te casses le cul pour rien... Je pense qu'ils ne vont même pas la lire cette lettre.

 

 

Je leur ai envoyé un recommandé. J'ai également diffusé mon courrier sur le forum de la mairie de Villiers en espèrant que la Directe réagisse. On verra bien.

[Invité §356130nm]

Pas vraiment d'accord; la mauvaise publicité est souvent un argument de poids.

Il est cependant regrettable de constater de plus en plus que si tu ne gueules pas un bon coup tu te fais arnaquer !!

[Invité §ftc211PX]

Pas vraiment d'accord; la mauvaise publicité est souvent un argument de poids.

Il est cependant regrettable de constater de plus en plus que si tu ne gueules pas un bon coup tu te fais arnaquer !!

 

C'est pour faire avancer les choses que je fais ça. Je ne supporte plus les vendeurs formés à 'l'école française". Ils n'ont aucun sens du commerce. Ils vendent, un point c'est tout. Désolé si je généralise un peu mais je constate ça tous les jours. J'ai eu de la chance de rester plusieurs mois au Japon et aux Etats Unis et je peux vous dire que c'est totalement différent. Ils ont vriament le sens du commerce.

[Invité §Ton357mY]

Enfin bon un enjo chez Reno c'est 10€ pour les modéles encore produit donc ton cas et 20€ pour les non produit, exemple Mégane 1 ou Laguna 1. Moi un truc comme ca je fille chez le Renault le plus proche je lui prend un enjo à 10€ et je lui balance dans la gueule.

[Invité §ftc211PX]

Enfin bon un enjo chez Reno c'est 10€ pour les modéles encore produit donc ton cas et 20€ pour les non produit, exemple Mégane 1 ou Laguna 1. Moi un truc comme ca je fille chez le Renault le plus proche je lui prend un enjo à 10€ et je lui balance dans la gueule.

 

 

J'ai oublié de préciser une chose dans mon courrier. Une fois à l'intérieur de l'agence, le vendeur a quand même appelé Renault pour connaître le vrai prix de l'enjoliveur (21 €). Je ne me suis pas énervé pour les 21 ou 50 € mais par la manière dont ils traitent leurs clients. J'ai eu l'impression d'être pris pour un con.

[Invité §ftc211PX]

Je viens de recevoir un coup de fil de la Direction de Rent A CAR. Un bon point pour leur réactivité. Le souci c'est que j'ai eu l'impression qu'il voulait seulement savoir ce que je comptais faire pour "salir" l'image de marque du groupe. Il m'a également demandé si j'avais réellement envoyé une cope du courrier aux 60 Millions de consommateur en insinuant que j'ai menti. Je lui ai répondu que je souhaitais simplement obtenir des excuses de la part de l'agence. Il m'a alors dit que ce n'était pas possible, qu'il aurait fallu directement s'adresser à l'agence.

 

Il m'a proposé de m'envoyer une réponse écrite de sa part très prochainement. Je pense que je vais obtenir un courrier d'excuse bidon du genre "Nous vous bien pris en compte vore réclamation....Nous vous assurons d'avoir pris les dispositions nécessaires afin d'améliorer la qualité de services de nos agences.....".

[Invité §ftc211PX]

Bon, j'ai eu le temps de leur rédiger un second courrier (voir ci-dessous). Qu'en pensez-vous ?

 

Monsieur le Directeur,

 

A la suite de mon courriel de ce matin, j’ai eu un appel de la part d’un Monsieur de votre service dont j’ai oublié de noter son nom.

 

Je félicite votre réactivité à prendre en charge une réclamation client. Toutefois, je n’ai pas du tout été satisfait de sa réponse. Tout d’abord, il n’a pas arrêté de me couper la parole pour me faire connaître ses arguments. Je ne vous apprends rien en disant que dans toutes bonnes formations relation clientèle, on apprend à laisser finir parler un client mécontent avant toute argumentation. On se sent bien mieux après avoir « vidé son sac ».

 

Ensuite, j’ai eu l’impression qu’il souhaitait plus connaître mes intentions que répondre aux questions que j’ai posées dans mon précédent courriel. Entre parenthèse, ma parole a de nouveau été mise en doute. Il m’a en effet demandé si j’avais réellement adressé une copie du courriel aux 60 Millions de consommateurs. Après lui avoir confirmé ce que j’ai mis dans mon message, il m’a répondu – Vous savez, Monsieur, entre ce que disent les clients et ce qu’il font…

 

Ma demande d’obtenir les excuses directement de la part de l’agence m’a été refusée. Il m’a dit qu’il aurait fallu s’adresser directement à l’agence. Comme le responsable de l’agence ne veut plus de moi comme client et m’a placé dans votre liste rouge, je pense que ma demande restera sans réponse. Par ailleurs, je suis entrain de vérifier sur la légalité d’une telle liste.

 

A la fin de notre discussion, il m’a seulement proposé de m’envoyer un courrier d’excuse. Je pense connaître déjà le contenu de ce genre de courrier type – Nous avons bien pris connaissance de votre courrier réclamation… Nous regrettons cet incident et vous confirme avoir pris les dispositions nécessaire pour améliorer la qualité de nos services…

 

Je ne suis donc pas convaincu que ma réclamation a été prise au sérieux. Pour prouver que je ne suis pas un mythomane cette fois-ci, j’ai mis directement les 60 Millions de Consommateurs en copie.

 

Bravo, vous avez réussi à me faire oublier tous les bons moments passés à XXXX en famille alors que vous rôle, en tant que loueur, était d’y contribué. J’ai également gaspillé du temps à vous «prouver» par écrit certaines maladresses de vos collaborateurs ou partenaires vis-à-vis des clients de votre groupe.

 

En attendant de vous lire, je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de ma considération distinguée.

[Invité §acc564zI]

 

T'as pas autre chose à faire sérieux ?

 

Laisse tomber là ça fait un peu le chieur de service. Tant pis pour eux, ils ont perdu un client et puis c'est marre. Ils en trouveront d'autres et toi tu iras vers un autre loueur et basta. Tout ça pour un enjoliveur rayé...

 

La prochaine fois tu liras bien le contrat de location et tu feras bien le tour avec eux de la bagnole au départ comme à l'arrivée. J'ai loué une fois un Scénic (chez EuropCar) il y a sept ans et le mec me dit : "Allez-y elle est sur le parking à gauche" et voulait me laisser partir comme ça. J'ai insisté pour faire le tour avec lui et idem au retour. Ca m'avait paru bizarre une telle "confiance"... Ou peut-être était-ce pour me mettre un truc sur le dos au retour... Car le bas de caisse était rayé.

[Invité §acc564zI]

Mais c'est vrai qu'ils n'ont pas été très cool sur le traitement de l'anomalie. Mais bon en même temps ils doivent en voir tellement...

[Invité §ftc211PX]

 

T'as pas autre chose à faire sérieux ?

 

Laisse tomber là ça fait un peu le chieur de service. Tant pis pour eux, ils ont perdu un client et puis c'est marre. Ils en trouveront d'autres et toi tu iras vers un autre loueur et basta. Tout ça pour un enjoliveur rayé...

 

La prochaine fois tu liras bien le contrat de location et tu feras bien le tour avec eux de la bagnole au départ comme à l'arrivée. J'ai loué une fois un Scénic (chez EuropCar) il y a sept ans et le mec me dit : "Allez-y elle est sur le parking à gauche" et voulait me laisser partir comme ça. J'ai insisté pour faire le tour avec lui et idem au retour. Ca m'avait paru bizarre une telle "confiance"... Ou peut-être était-ce pour me mettre un truc sur le dos au retour... Car le bas de caisse était rayé.

 

 

Je suis encore en vacances alors j'en profite pour essayer d'obtenir une réponse sérieuse de leur part. Je n'aime pas trop faire le chieur (surtout pour un simple enjoliveur rayé) mais leur réaction m'a vraiment énervé.

[Invité §pou142ns]

Je suis encore en vacances alors j'en profite pour essayer d'obtenir une réponse sérieuse de leur part. Je n'aime pas trop faire le chieur (surtout pour un simple enjoliveur rayé) mais leur réaction m'a vraiment énervé.

 

 

Je comprends que cela t'ennerve mais cela vaut-il vraiment la peine de gaspiller ton temps ainsi ?

Laisse tomber... De toute façon, tu n'as pas dû payer de frais supplémentaires.

 

si je devais attendre des excuses avec toutes les personnes avec qui je m'engueule, crois moi, j'en ai pour une éternité.

[Invité §tab502jR]

Salut,

 

C'est pas pour foutre le bordel mais, normalement seul le souscripteur de la carte (gold) et sa femme (ou conjointe notoire) est couvert pour les dommages causées à un véhicule de loc.

 

En l'éspece, ce n'était pas le cas, tu n'aurais donc pas pu etre remboursé du dommage.

 

En dehors de cela, l'attitude du gars n'est pas normale.

[Invité §ftc211PX]

Je viens de recevoir une réponse écrite de Rent A Car (pas de l'agence mais du siège)

 

Monsieur,

 

Nous accusons réception de votre courrier en date du 20 avril.

 

Après étude de votre dossier, et suite à la réponse que nous a fait notre franchisé, nous trouvons que les propos des deux parties sont disproportionnés pour un tel acte.

 

A titre commercial, et ce pour prendre une position définitive afin de clore ce mal entendu, nous vous offrons des chèques cadeaux d'une valeur de 15 €.

 

Nous espèrons que vous ne tiendrez pas rigueur de cet incident et espèrons que ce geste commercial apaisera votre colère.

 

Nous vous prions de d'agréer, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées.

 

x

 

Leur courrier ne m'a pas du tout "apaisé". Je n'ai absolument pas obtenu ce que je voulais (une lettre d'excuse de l'agence). Toutefois, le temps a fait son boulot, je suis moins énervé et ne vais pas continuer à les "harceler"....

 

[Invité §Gol657fo]

Je viens de recevoir une réponse écrite de Rent A Car (pas de l'agence mais du siège)

 

Monsieur,

 

Nous accusons réception de votre courrier en date du 20 avril.

 

Après étude de votre dossier, et suite à la réponse que nous a fait notre franchisé, nous trouvons que les propos des deux parties sont disproportionnés pour un tel acte.

 

A titre commercial, et ce pour prendre une position définitive afin de clore ce mal entendu, nous vous offrons des chèques cadeaux d'une valeur de 15 €.

 

Nous espèrons que vous ne tiendrez pas rigueur de cet incident et espèrons que ce geste commercial apaisera votre colère.

 

Nous vous prions de d'agréer, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées.

 

x

 

Leur courrier ne m'a pas du tout "apaisé". Je n'ai absolument pas obtenu ce que je voulais (une lettre d'excuse de l'agence). Toutefois, le temps a fait son boulot, je suis moins énervé et ne vais pas continuer à les "harceler"....

 

De toute façon, ces agences sont tenus par des gens qui sont rarement très courtois et orientés vers la clientèle. Ils feraient ça ou vendeur à Auchan, ce serait la meme chose, il ne faut donc pas attendre des réactions très réfléchies mais plutot impulsives.

 

[Invité §nic185kU]

De toute façon, ces agences sont tenus par des gens qui sont rarement très courtois et orientés vers la clientèle. Ils feraient ça ou vendeur à Auchan, ce serait la meme chose, il ne faut donc pas attendre des réactions très réfléchies mais plutot impulsives.

 

 

Bonjour,

 

je ne vois pas comment tu peux généraliser sur le comportement des salariés de ce type d'entreprise. Je loue des véhicules de façon réguliére à différentes sociétés de location et je n'ai jamais rencontré aucuns problémes.

 

Cela serait bien aussi que de temps en temps le client sache se remettre en question. Un client agressif ou méprisant ne peux s'attendre à un accueil courtois.

[bmw5et7]

Tu as bien fait,même si t'as pas eu ce que tu voulais, mais c'est déjà ça pour les chèques cadeaux.

[Invité §ftc211PX]

De toute façon, ces agences sont tenus par des gens qui sont rarement très courtois et orientés vers la clientèle. Ils feraient ça ou vendeur à Auchan, ce serait la meme chose, il ne faut donc pas attendre des réactions très réfléchies mais plutot impulsives.

 

 

C'est une bien triste vérité dans 90 % des cas. C'est pour ça que lorsque je tombe sur un VRAI commerçant, je reste fidèle mais s'il est un plus cher. J'estime que la qualité de service se paie.

 

[Invité §Gol657fo]

Bonjour,

 

je ne vois pas comment tu peux généraliser sur le comportement des salariés de ce type d'entreprise. Je loue des véhicules de façon réguliére à différentes sociétés de location et je n'ai jamais rencontré aucuns problémes.

 

Cela serait bien aussi que de temps en temps le client sache se remettre en question. Un client agressif ou méprisant ne peux s'attendre à un accueil courtois.

 

Je ne crois pas que ce soit le cas de ftcube ou alors tu as mal lu !

Beaucoup de personnes font des boulots en contact avec la clientèle et y'en a un gros pourcentage qui ne font aucun effort d'accueil ou de courtoisie.

 

J'ai deja loué sur 3 réseaux différents de loueurs et franchement à part dire bonjour sans te regarder et au revoir, y'avait rien qui te donnait envie de revenir dans l'agence. Après, c'est sur, on ne peut pas généraliser mais chacun parle par définition de ses propres expériences !

[Invité §Gol657fo]

C'est une bien triste vérité dans 90 % des cas. C'est pour ça que lorsque je tombe sur un VRAI commerçant, je reste fidèle mais s'il est un plus cher. J'estime que la qualité de service se paie.

 

Tout à fait d'accord. Pour les locations de voiture, perso j'ai pas encore trouvé dans mon coin !

J'ai pris une voiture ce soir, le gars a du lacher 2 ou 3 mots alors que j'essayai d'entretenir une discussion, lui manifestement ca le saoulait ...

[Invité §nic185kU]

 

J'ai deja loué sur 3 réseaux différents de loueurs et franchement à part dire bonjour sans te regarder et au revoir, y'avait rien qui te donnait envie de revenir dans l'agence. Après, c'est sur, on ne peut pas généraliser mais chacun parle par définition de ses propres expériences ![/quotemsg]

 

 

Les sociétes de location respectent des chartes de courtoisie envers leurs clientéles elles ne doivent pas s'appliquer dans ton cas!

[Invité §Gol657fo]

Les sociétes de location respectent des chartes de courtoisie envers leurs clientéles elles ne doivent pas s'appliquer dans ton cas![/quotemsg]

 

Pas compris

 

[Invité §ftc211PX]

Bonjour,

 

je ne vois pas comment tu peux généraliser sur le comportement des salariés de ce type d'entreprise. Je loue des véhicules de façon réguliére à différentes sociétés de location et je n'ai jamais rencontré aucuns problémes.

 

Cela serait bien aussi que de temps en temps le client sache se remettre en question. Un client agressif ou méprisant ne peux s'attendre à un accueil courtois.

 

 

Je disais 90 % cas mais ce n'est qu'une estimation. J'ai peut-être un peu exagéré Ce qui est vrai c'est qu'il y a un vrai problème de formation et/ou de motivation dans le système français. Lorsqu'on sait qu'aux Etats-Unis la partie variable représente une partie importante du salaire, on sait pourquoi ils sont plus motivés que nous à accueillir un client(je fais exprès de généraliser un p'tit peu ).

 

Dans mon cas, ma agressivité a été une réponse à leur manque d'honnêté et de professionalisme

[Invité §nes425Nt]

Ils t'ont pris pour un jambon: "nous ne voulons pas de vous comme client, mais nous vous offrons des cheques cadeaux que vous ne pourrez pas utiliser parce que vous êtes sur notre liste rouge".

[Invité §ftc211PX]

Pas compris

 

 

Moi non plus

 

Il manque peut-être un petit à la fin de la phrase de NICO16666

[Invité §ftc211PX]

Ils t'ont pris pour un jambon: "nous ne voulons pas de vous comme client, mais nous vous offrons des cheques cadeaux que vous ne pourrez pas utiliser parce que vous êtes sur notre liste rouge".

 

 

 

A l'occasion, j'irai vérifier s'ils m'ont vraiment mis sur leur liste rouge. Sinon je précise, ce sont des chèques cadeaux valables pour la fnac, Printemps, etc.

[Invité §nes425Nt]

Ok, de toute façon c'était juste une vanne, mais bon c'est bizarre cette pratique. D'un coté on veut plus de vous, mais d'un autre on vous file des chèques...

[Invité §Gol657fo]

Moi non plus

 

Il manque peut-être une petit à la fin de la phrase de NICO16666

 

C'est surement le gars de Villiers sur Marne

[Invité §Ant637fd]

Peu commerçant c'est vrai mais je pense que c'est quand même disproportionné pour 21 €...

 

[Invité §ftc211PX]

C'est surement le gars de Villiers sur Marne

 

 

 

N'empêche que j'aurais bien aimé qu'il vienne s'expliquer un petit peu ici.

[Invité §Gol657fo]

Peu commerçant c'est vrai mais je pense que c'est quand même disproportionné pour 21 €...

 

Rien à voir avec la somme je pense, mais sur le principe de faire son boulot à moitié et de mettre le client en cause par la suite

[Invité §ant438Pl]

Tiens salut ;-) (je suis de Chelles pas loin de villiers)

 

Si t'as besoin de louer viens chez Hertz (métin) mes parents travaillent là bas si t'as un souci on pourra en parler plus facilement, mon père aime faire chier le monde quand les clients sont pas contents, ce qui est normal tu me diras

 

Bonne route

[Invité §ftc211PX]

Rien à voir avec la somme je pense, mais sur le principe de faire son boulot à moitié et de mettre le client en cause par la suite

 

 

Rien à ajouter.

 

Merci à toi Golfiste

[Invité §Gol657fo]

Rien à ajouter.

 

Merci à toi Golfiste

 

De rien

 

Sur ce, bonne